Der Weg unserer Kunden zu mehr Lebensqualität

Nachdem die Kund:innen auf audibene aufmerksam geworden sind, melden sie sich bei Interesse über einen Onlinefragebogen an. Alle Informationen aus dem Onlinefragebogen nutzen wir dann später in der Kundenberatung. Nach der Registrierung geht es direkt los mit der ersten, persönlichen Telefonberatung durch eine/n unserer Kundenberater:innen, den Hör-Experten. So beginnt für unseren Kunden der Weg zu mehr Lebensqualität.

„Wir stellen uns auf jeden Kunden individuell ein. Dabei ist die Beantwortung des Onlinefragebogens für unsere Kundenberater sehr wichtig. Diese Angaben helfen uns, den Kunden und seine Bedürfnisse schon vor dem ersten Gespräch zu verstehen. So garantieren wir, dass das Beratungsgespräch, der zentrale Punkt für den Prozess und Schlüssel zum Erfolg, gelingt.“  – Johannes, Kundenberater

„Im ersten Gespräch liegt mein Fokus darauf, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen und diesen gut zu beraten. Jeder soll ausreichend informiert und auf den Akustikertermin vorbereitet werden. Die Kunden können dann mit einer gewissen Sicherheit in den ersten Termin starten. Oft räume ich auch mit Vorurteilen auf und festige das Vertrauen in Hörgeräte, indem ich über die Thematik aufkläre.” – Johannes, Kundenberater

Unsere Kundenberater:innen begleiten ihre persönlichen Kunden durch den gesamten Prozess: von der ersten Beratung über die Findung des passenden Hörgeräts bis hin zum Kaufabschluss und sogar darüber hinaus. Schon das erste Telefonat ist deswegen sehr wichtig: Hier baut der audibene Hör-Experte das Vertrauen auf und klärt alles, was später im Prozess wichtig ist. Das heißt unter anderem, dass er die Herausforderungen des Kunden verstehen muss, ihn zu passenden Hörgeräten berät und den weiteren Ablauf erklärt. In Absprache mit dem Kunden organisiert er anschließend den ersten Termin bei einem Akustiker in der Nähe des Kunden. So kann jeder Kunde in seinem eigenen Tempo und ohne Aufwand zum nächsten Schritt übergehen.

Es ist soweit: Der erste Termin bei einem unserer Partnerakustiker steht an. Hier kommen viele das erste Mal in direkten Kontakt mit Hörgeräten. Das ist vergleichbar mit der ersten, angepassten Brille – ein völlig anderes Gefühl!

Trotzdem müssen die Erwartungen der Kunden gemanagt werden. Manchmal passen die Hörgeräte-Einstellungen nicht direkt, oft dauert es, bis sich das Gehirn an die Töne gewöhnt hat. Der Kundenberater arbeitet hier eng mit dem Partnerakustiker zusammen: Es wird fachlich und individuell die Anpassung der Geräte besprochen. Das Wichtigste für uns ist, dass unsere Partner und wir haargenau auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen. Deswegen haben diese auch die Möglichkeit, ohne Aufpreis verschiedene Hörgeräte über mehrere Wochen zu testen. So kann jeder verstehen und erkennen, welches Hörgerät welche Vorteile mit sich bringt und wie diese tatsächlich Lebensqualität zurückgeben.

„Der Service für unseren Kunden steht immer im Hauptfokus. Es ist uns wichtig, dass der Kunde jederzeit einen persönlichen Ansprechpartner hat, ob nach dem ersten Akustikertermin oder nachdem man das Hörgerät bereits gekauft hat. Wir bauen zu jedem Kunden eine persönliche Beziehung auf.” – Johannes, Kundenberater

„Wir gehen mit dem Kunden Hand in Hand durch den gesamten Prozess. Dabei bleiben wir dauerhaft im Kontakt. Ob per Telefon, via E-Mail oder durch den Partnerakustiker – der Kunde sollte sich nie allein gelassen fühlen.“ – Johannes, Kundenberater

Während des Probetragens der Hörgeräte bleiben unsere Kundenberater:innen in engem Kontakt mit dem Kunden. Wir unterstützen alle Kunden beim Tragen ihrer Hörgeräte und geben Tipps zu den Einstellungen und den Möglichkeiten. Darüber hinaus steht der Hör-Experte im Austausch mit dem Partnerakustiker, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung optimal verläuft. Nach dem ersten Akustikertermin finden dann häufig noch weitere Termine statt, in denen der Kunde weiterhin beraten wird und die Hörgeräte feinjustiert werden. So findet jeder Kunde am Ende das passende Hörgerät!

Im Optimalfall ist von der Onlineregistrierung über das erste Telefongespräch bis hin zum Hörgeräte-Kauf nicht mal ein Monat vergangen. Dabei wurden alle Bedürfnisse des Kunden erfüllt. Dank unseres Service hat der Kunde nun mit dem passenden Hörgerät bedeutend mehr Lebensqualität zurückgewonnen! Doch der Weg zu mehr Lebensqualität ist nocht nicht zu Ende. Auch nach dem Verkauf bleiben wir in Kontakt mit unseren Kunden und bieten ihnen eine Nachsorge an. Am Ende der Reise sollte der Kunde immer zufrieden sein.

„Das beste Erlebnis ist es immer wieder, den Leuten einen schöneren, unkomplizierteren Alltag zurückzugeben. Viele freuen sich, endlich ihre Kinder und Enkelkinder wieder verstehen zu können und die Geräusche des Alltags neu zu hören: Manche haben zum Beispiel jahrelang den Autoblinker nicht mehr wahrgenommen. Erfahrungen wie diese zeigen mir immer, welchen Mehrwert wir anbieten und wie wir das Leben unserer Kunden mit jedem Tag ein Stück weit verbessern. Dieses Gefühl, zu wissen, dass man einen solchen Unterschied in dem Leben von einem anderen Menschen macht, stimmt mich glücklich.” – Johannes, Kundenberater

Schau dir unsere Infografik an, um einen besseren Überblick über unsere Customer Journey zu bekommen. Möchtest du auch das Leben von Menschen ein Stück weit verbessern? Dann starte doch jetzt deine Karriere als Kundenberater:in bei audibene: Jobs in der Kundenberatung.