Der Weg zum Head of Tech CRM - Laras beruflicher Werdegang

Nach reiflicher Überlegung entschied ich mich, sowohl Informatik als auch Design zu studieren. Die Mischung aus Design, Mathe und Computerdesign hat mir sehr gut gefallen. In meinem Master-Studium habe ich mich im Bereich Medien spezialisiert und hatte die Möglichkeit, mehr über Online-Marketing zu lernen. Ich fand das Gebiet sehr interessant, jedoch hat mich der technische Aspekt immer ein bisschen mehr fasziniert.

Als ich dann schließlich freiberufliche Front-End-Entwicklerin wurde, habe ich das breite Spektrum aus meinem Studium vermisst. Deshalb habe ich angefangen, als Product Ownerin in Projekten mit Tech- und Marketing Teams zu arbeiten. Nach meinem Umzug nach Berlin war ich auf der Suche nach einer neuen Herausforderung und stieg bei einem kleinen Start-up ein. Mit nur 3 Mitarbeitern stand ich vor einer steilen Lernkurve, da ich mir erstmal alles selber beibringen musste. Später erzählte mir eine Freundin von ihrer Karriere bei audibene und ich trat schließlich dem Online-Marketing-Team bei. Damals hatten wir weltweit nur 50 Mitarbeiter, so dass ich die Chance hatte, das Team und auch den Channel selbst aufzubauen. Ich konzentrierte mich wieder auf den technischen Aspekt, weil es mir Spaß machte, Tools zu implementieren und Prozesse zu automatisieren.

Die Automatisierung der Prozesse war für meine tägliche Arbeit im globalen CRM sehr wichtig, da ich dafür alleine zuständig war. Während ich mich sowohl auf die Content-Strategie als auch auf die technischen Implementierungen konzentrierte, wurde der technische Aspekt des CRM immer interessanter. Mit der Zeit wuchs das Team, sodass wir es aufgeteilt haben. Und so begann ich, das Team als Head of Tech CRM zu leiten!

Das Tech-CRM-Team besteht aus etwa neun Mitarbeitern und vier Backend-Entwicklern. Wir arbeiten an der Automatisierung von Prozessen, der Implementierung von CRM-Tools, der Zustellbarkeit von E-Mails und der Unterstützung des Content-CRM-Teams bei der Durchführung seiner automatisierten Kampagnen. Außerdem konzentrieren wir uns auf die KPI-Visualisierung, denn auch BI ist Teil unseres Teams, das aus Datenanalysten und einem Dateningenieur besteht. Ich habe die Rolle der Product Ownerin übernommen, was bedeutet, dass ich mich mit allen Beteiligten treffe. Aufgrund meines früheren Hintergrunds als Product Ownerin fällt mir das recht leicht, denn ich kenne ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und weiß, was ihnen wichtig ist. Um unsere Sprints zu entwickeln, sammle ich den Input der Stakeholder und ihre Prioritäten zusammen mit unseren Aufgaben und setze die Prioritäten.

Von Anfang an hatte ich viel Eigenverantwortung für meinen Kanal und meine Projekte. Es wurde von mir erwartet, dass ich zu unseren Zielen beitrage und dabei Spaß habe. Als meine Karriere bei audibene voranschritt, baute ich den Kanal auf und traf alle notwendigen Entscheidungen, CRM wurde sozusagen mein “Baby”. Ich baute das Team langsam auf, zunächst mit einem Praktikanten, dann mit einem festen Mitarbeiter. In der Wachstumsphase unterstützte mich Marco Wiesmann (Geschäftsführer) bei allen Personalthemen, wie Gehaltsverhandlungen und Vorstellungsgesprächen. Schritt für Schritt habe ich mich weitergebildet und er hat mir letztlich alles übergeben.

Von allen Projekten, an denen wir derzeit arbeiten, ist unser SMS-Projekt eines der spannendsten! Wir implementieren marktführende Tools für das Versenden von SMS in das System, mit dem unsere CRM-Manager arbeiten. Sie können dadurch leichter Kampagnen einrichten und automatisieren. Wir nutzen ein externes Tool, welches uns ermöglicht zu sehen, ob der Empfänger geantwortet hat. Die Daten werden dann bereinigt, aggregiert, und die CRM-Manager können die gemessenen KPIs einsehen.

Wir verwalten die Antworten, da wir das Senden von Antworten automatisiert haben. Wenn wir zum Beispiel eine SMS senden, die den Empfänger einlädt, ein neues Hörgerät aus unserem Angebot auszuprobieren, und er eine positive Antwort sendet, aktivieren wir ihn automatisch als Lead. Da dieser mit Salesforce verknüpft ist, erhält er eine Minute später einen Anruf von einem Kundenberater.

Wenn die Antwort auf die SMS komplizierter ist, gibt es einen Qualitätsmanager, der wählen kann, ob er eine benutzerdefinierte Antwort oder eine Antwort aus einem Dropdown-Menü sendet, die einen weiteren automatisierten Prozess aktiviert. Inzwischen haben wir bis zu 93 % der Antworten automatisiert, aber wir möchten dieses System im nächsten Quartal durch Machine Learning weiter verbessern. Das wird den Prozess für unsere Kunden noch reibungsloser machen und einen enormen Einfluss auf das Geschäft haben! Wir können dies skalieren und die Benutzerfreundlichkeit deutlich verbessern.

Ein weiteres Projekt ist unser E-Mail-Designsystem. Es ermöglicht den Benutzern, E-Mails per Drag & Drop zu erstellen, anstatt in HTML zu arbeiten. Obwohl es ein ähnliches Aussehen hat, ist es viel fortschrittlicher als Tools wie MailChimp. Das audibene/ hear.com-Design ist vollständig in dieses Tool integriert und die Benutzer können ihr Design auswählen und ihre E-Mail-Kampagnen erstellen.

Schließlich ist unser Fehler-Dashboard derzeit in Produktion. Unsere CRM-Manager können damit sehen, wie die gesamte Automatisierung funktioniert. Wenn die Zahlen im System ungewöhnlich sind, wird automatisch ein Alarm ausgelöst. Wenn ein Prozess nicht richtig funktioniert, können wir das Problem über das Fehler-Dashboard schnell identifizieren und beheben.

Was mich von Anfang an begeistert hat, war die Verantwortung und das Vertrauen, das mir gegeben wurde. Natürlich macht es mir auch sehr viel Spaß, mit den coolen Tools zu arbeiten. Ich finde meine Kollegen toll. Ich glaube, audibene hat ein Händchen dafür, kluge, motivierte, freundliche und erfahrene Leute einzustellen.

Sei darauf vorbereitet, vom ersten Tag an Verantwortung zu übernehmen. Es gibt eine steile Lernkurve und wir fördern dich ständig, dein Wissen zu erweitern. Unser Team ist sehr kreativ und sehr praxisorientiert. Außerdem ist es absolut wichtig, dass neue Teammitglieder kundenorientiert denken. Wir arbeiten an Prozessen zur Verbesserung der Kundenerfahrung, daher ist das Erkennen der Bedürfnisse eine sehr wichtige Fähigkeit in dieser Position.

Interessierst du dich für eine Karriere bei audibene? Dann findest du hier unsere offenen Stellen!